Alignement stratégique : comment appréhender les réseaux sociaux d’entreprise ?

De nombreux outils administratifs et technologiques participent à une bonne communication aussi bien externe qu’interne. Mais cette dernière autrefois négligée voit chaque jour son importance augmenter au sein des entreprises tant des besoins plus « humains » s’imposent au jour le jour. Comment concilier valeurs sociétales et évolutions technologiques?

Communiquer en interne

La communication interne renvoie à l’ensemble des moyens mis en œuvre par une organisation dans le but de favoriser les échanges entre ses employés et entre ses services, et d’atteindre des objectifs de qualité, de performance, ou de bien-être au travail. Seulement, l’apparition des réseaux sociaux en général et des réseaux sociaux d’entreprises en particulier poussent à remettre en question les canaux de communication jusque-là utilisés. Quelle serait la position d’un réseau social au sein d’une entreprise soucieuse de sa performance?  

Les sujets de communication

Les missions de communication interne sont généralement dévolues à la Direction des Ressources Humaines (DRH) et poursuivent globalement les objectifs suivants :

Dans le sens d’une communication descendante

• Fixer des règles communes: elles permettent au groupe de fonctionner et servent de référence en cas de litige. Il peut s’agir de la durée des congés, des conventions collectives, des conditions de permission, le règlement intérieur, … ;
• Fixer des objectifs à atteindre : Il est nécessaire de réunir les collaborateurs autour d’un objectif commun. Cela permet entre autres de motiver les équipes et de les impliquer ;
• Véhiculer les valeurs de la société : la création d’une culture forte est soutenue par une bonne communication interne. Elle est utile non seulement aux employés existants mais aussi futurs en ce sens qu’elle permettra d’attirer des candidats d’excellence qui se reconnaîtront dans vos valeurs ;
• Créer un sentiment d’appartenance : le fait de partager avec ses salariés des informations utiles telles que celles concernant la sécurité, la performance, les standards de qualité, le fonctionnement d’un système … permet de valoriser les interactions et de créer un lien d’adhésion plus fort.

Dans le sens d’une communication ascendante

• Favoriser les remontées d’information : la possibilité de s’exprimer entraîne chez les salariés leur responsabilisation et un plus grand investissement. Aussi, ils sont les plus à même de fournir régulièrement des informations issues du terrain; ce qui ne serait que bénéfique pour les managers.  
• Percevoir le climat social : il s’agit de prendre le pouls de la vie sociale dans l’entreprise. Il s’agit en fait de ce que les employés ressentent vis à vis de l’organisation du travail, du comportement des uns envers les autres, … D’éventuelles tensions viendraient à coup sûr influer sur la productivité du groupe. D’où la nécessité pour les managers de surveiller régulièrement cette variable, et au besoin, la corriger.

Dans le sens d’une communication transversale

• Favoriser le partage de compétences: permet de préparer la relève. Il en est de même de l’intégration de nouvelles figures dans l’entreprise, en favorisant le transfert et le partage de connaissances entre générations.
• Inciter à l’interaction au quotidien entre salariés, services …

Seulement, pour être en mesure d’échanger des informations permettant d’atteindre les objectifs sus-évoqués, les messages doivent être formalisés en utilisant un ensemble de conventions reconnaissables par les émetteurs et les récepteurs: langue, structure, jargon, …

Le choix du support

Le support de communication est le socle qui permet d’encoder un message à transmettre. En interne, il s’agit généralement de : 

• La note de service : document écrit interne de la hiérarchie à l’endroit des subordonnés qui devront exécuter ce qui y est mentionné ;
• La note d’information : document écrit interne qui transmet une information entre collaborateurs de même niveau hiérarchique, entre un suborné et son supérieur ou entre un supérieur et son subordonné ;
• Le compte rendu : document restituant tout ou partie du contenu d’une réunion ou d’une activité. En fonction du caractère exhaustif ou non des faits rapportés, nous parlerons soit de compte rendu exhaustif ou de compte rendu sélectif ;   
• Journal ou newsletter interne : bulletin d’informations régulier permettant de diffuser des informations sur la vie de l’entreprise à tout le personnel ;
• Livret d’accueil à l’attention des nouveaux arrivants afin d’en assurer l’imprégnation ;
• La lettre;
• L’affiche.  

Une fois encodé sur un support de communication, le message à transmettre doit être acheminé vers son destinataire.

L’importance du canal de transmission

Les canaux de transmission sont des ressources utilisées pour acheminer les messages des émetteurs vers leurs cibles: moyens de transport terrestre, aériens, fluviaux, hertziens, télécom, réseaux informatiques, …

Le cas des réseaux sociaux d’entreprise

Les réseaux sociaux d’entreprises revêtent plusieurs particularités qui leurs confèrent des atouts hors du commun en matière de transmission d’informations. Toutefois, ils ne devront pas obstruer votre clairvoyance vis-à-vis de certains points de vigilance.

Atouts

• Partage de connaissances entre employés : permet d’accélérer la résolution des problèmes car un collaborateur lambda peut très bien fournir l’information recherchée par un autre. Le réseau social d’entreprise constitue également le lieu d’archivages d’activités récurrentes à l’instar des séminaires, des conférences,  des salons, … Il ne sera donc pas nécessaire pour un nouvel arrivant de demander comment cela s’est passé la dernière fois. Aussi, les commerciaux trouveront là un moyen de partage des carnets d’adresses à l’effet d’étendre leur réseau commercial tout en suggérant de nouvelles pistes d’actions. Dans le même ordre d’idée, ce type de mutualisation des connaissances permettra de stimuler la créativité de l’entreprise de façon collective.
• Outil d’intégration surtout pour les nouveaux employés : il leur permet de faire la connaissance de collègues avec lesquels ils ne travailleront peut-être pas directement. De plus, il est adapté aux nouvelles générations car, ces jeunes s’attendent à pouvoir collaborer sur leur lieu de travail comme ils ont appris à interagir à l’école et dans leur vie personnelle.  En outre, la qualité des interactions entre ceux – ci permettra aux managers de se faire une idée du climat qui règne dans l’entreprise.
• Abstraction des frontières géographiques en interconnectant des employés dispersés dans le monde entier.
• Instantanéité puisqu’il permet des mises à jour d’informations en temps réel : aussitôt qu’une information est publiée, tous ceux qui sont connectés peuvent l’avoir à l’immédiat.
• Amélioration de la communication verticale : la hiérarchie souvent difficile à atteindre et quelquefois à se faire entendre dispose ici des moyens de publier ses commentaires directement dans le flux d’activités et, d’interagir avec tous les employés en même temps. 
• Meilleur engagement et implication du personnel : les employés peuvent partager des informations dans un espace privé et sécurisé, commenter des sujets, et partager leurs visions sur l’entreprise toute entière.

Points de vigilance

En dépit de tous les atouts dont disposent les réseaux sociaux internes, leur rendement effectif est le plus souvent menacé par les points suivants :

• Résistance au changement : Dans une entreprise où la culture digitale n’est pas dominante et dont les circuits d’informations et de communication sont déjà bien en place, il est évident que certains rejettent d’emblée toute nouvelle approche. En fait, ils n’y verront qu’une charge de travail supplémentaire et d’autres se sentiront même dépassés.
• Usage détourné : les réseaux sociaux  « publics » nous ont montré un tout autre visage de l’humanité à travers le contenu de certains posts. Et aussi, ironie du sort des comportements anti – sociaux manifestés par certains : insultes, voyeurisme, faux profiles, collectes d’informations, … En entreprise, l’intégration d’une technologie de ce type devra se faire mettant autant d’accent sur l’aspect humain que sur l’aspect technique.

Les réseaux sociaux d’entreprise font évoluer les modes de communication au sein des structures qui les adoptent. Grace à leurs multiples atouts, ils se positionnent comme le canal le plus sophistiqué pour une communication interne intense et riche en contenu. Ce au travers de diverses fonctionnalités permettant de favoriser les échanges entre employés et entre services, dans le but d’atteindre des objectifs de qualité, de performance, ou de bien-être au travail.